ITSM (Information Technology Service Management)

IT Service Management

IT Service Management atau disingkat ITSM adalah salah satu cara untuk mengelola layanan teknologi informasi. Layanan  teknologi  perlu  dikelola  dengan  baik  untuk  mendapatkan  output  dalam  bentuk  informasi  yang dibutuhkan oleh manajemen. Untuk meningkatkan layanan teknologi informasi untuk lebih baik, diperlukan audit meliputi audit layanan teknologi informasi. ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan. Definisi tentang ITSM dijabarkan oleh beberapa ahli sebagai berikut:

Brady Orand (2011) mendefinisikan bahwa “service management as a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services”.

Menurut Ivanka Menken (2009) seperti yang dikutip oleh K.Mayang (2010) pada website http://speaking-knowledge.blogspot.com, bahwa IT Service Management merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

Jadi Service Management adalah Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan

Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)

·        Service Lifecycle

Service Lifecycle adalah salah satu bentuk model organisasi yang mempunyai bahasan sebagai berikut:     

• Cara melakukan manajemen pada layanan adalah terstruktur.
• Komponen didalam siklus hidup memiliki keterkaitan satu sama lain.
• Dampak dari perubahan pada satu komponen akan dimiliki juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak tersebut terdapat pada seluruh sistem siklus hidup.

·        The Processes dan Functions

Proses dan fungsi juga dibahas dalam fase service lifecycle .

Siklus hidup layanan terdiri dari lima tahap. Proses yang berhubungan dan fungsinya dijelaskan secara rinci dalam fase atau tahapan di mana mereka memiliki hubungan paling kuat.

Kelima tahap tersebut adalah:

1. Service Strategy 

Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management

2. Service Design 

Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management

3. Service Transition 

Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management

4. Service Operation 

Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses dan fungsi:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk

5. Continual Service Improvement 

Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi:
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting

·        Measurement, Metrics and the Deming Cycle

Pengukuran (measurement) adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk menentukan fakta kuantitatif dengan membandingkan sesuatu dengan satuan ukuran standar yang disesuaikan sesuai dengan objek yang akan diukur. Pengukuran bukan hanya dapat mengukur hal-hal yang tampak saja namun dapat juga mengukur benda-benda yang dapat di bayangkan seperti kepercayaan konsumen, ketidak pastian dll.

Deming Cycle

W. Edwards Deming pada tahun 1950 mengusulkan bahwa proses bisnis harus dianalisis dan diukur untuk mengidentifikasi sumber variasi yang menyebabkan produk menyimpang dari persyaratan pelanggan . Sebagai guru, Deming menciptakan diagram (agak disederhanakan) untuk menggambarkan proses yang berkesinambungan, umumnya dikenal sebagai siklus PDCA Plan, Do, Check, Act *:

RENCANA : Desain atau merevisi komponen proses bisnis untuk meningkatkan hasil

DO              : Melaksanakan rencana dan mengukur kinerjanya

PERIKSA   : Menilai pengukuran dan melaporkan hasilnya kepada pengambil keputusan

ACT           : Tentukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan proses

Siklus Deming PDCA dapat digambarkan sebagai berikut: 

Deming adalah fokus pada proses produksi industri, dan tingkat perbaikan yang dicari berada di tingkat produksi. Pada perusahaan pasca-industri modern, jenis-jenis perbaikan masih dibutuhkan tetapi driver kinerja nyata sering terjadi pada tingkat strategi bisnis. Penyebaran strategis adalah proses yang lain, tetapi memiliki relatif lebih lama-panjang variasi karena perusahaan besar tidak dapat mengubah secepat unit usaha kecil. Namun, inisiatif strategis dapat dan harus ditempatkan dalam loop umpan balik, lengkap dengan pengukuran dan perencanaan terkait dalam siklus PDCA.Untuk menggambarkan hubungan proses unit bisnis untuk proses strategis, menggambarkan hubungan antara manajemen strategis dan manajemen unit bisnis di sebuah perusahaan besar. Sebenarnya ada beberapa unit bisnis yang terpisah, tentu saja, masing-masing dengan mengatur sendiri metrik, tujuan, target dan inisiatif. 

Sarno,  Riyanarto  dan  Tiffano,  Irsyat,    2009, Sistem Manajemen Keamanan Informasi berbasis ISO 27001, ITS Press, Surabaya.

Idena,  J,  dan  Eikebrokk,  T.T.,  2013, Implementing IT Service Management: A systematic literature review, International Journal of Information Management 33, 512–

523.

https://yogapermanawijaya.wordpress.com/2014/10/16/pengertian-pengukuran-measurement-penilaian-assessment-dan-evaluasi-evaluate-dalam-pendidikan/